From 齋藤雄三
博多のスタバより
やっとホントに「博多のスタバより」って書いた。でも実際、久しぶりにスタバに来た。いつも人が多いしね。外でのんびり、って季節でもないけど、寒さには強い仕様の体なので、余裕なフリして外にいます。でも、寒いね。。。
これっておトク？
御存知だと思いますが、スタバは同じ日であればどの店舗でも100円で2杯目が飲めます。「One More Coffee」という制度。ただ、一杯目が普通に高い。一番デカいVentiサイズのコーヒーで420円。ドトールやヴェローチェの倍以上。
100円追加して2杯目飲んだとしても、520円。1杯260円。まあ、この位だと許容範囲か、という価格帯。でも、1杯あたり、で考えるとそうなんだけど、冷静に状況を見ると100円余分に払わされている訳で、払わなくても済んだ100円が財布から出て行く訳です。
これはアップセル？クロスセル？
マーケティングの世界でアップセルやクロスセルという言葉があります。
アップセルとは、より高いモノを買っていただく事。例えば、無料お試しや初回割引でまず使ってもらって、その後正規価格で購入してもらう場合などがそうです。
若しくは、お客さんが当初買おうと思っていた価格帯よりも、高い価格帯のモノをきちんと説明して買っていただく場合などもそうです。私が一代前のビデオカメラを買った時がそうでした。当初は5～6万位でいいかな、と思っていたのに、結局最後には15万位のを買ってしまってました。まだフルハイビジョンカメラが出始めの頃です。
「テレビは今後も進化しますが、お子さんの姿をハイビジョン画質で残せるのは今だけですよ！」という殺し文句にまんまとやられました（笑）
クロスセルとは、よく言われるのはマックの「ポテトも一緒にいかがですか？」に代表される、まあ要は他のモノも一緒に買っていただくという考え方です。スーパーやコンビニのレジ横にあるお菓子なんかは、まさにそんな感じですね。
ただ、実は「アドオン」という概念もありまして、「クロスセルとアドオンってどう違うんですか？」って聞かれる事があります。「アドオン」、つまり追加販売ですね。厳密にはこの二つの概念は違うのですが、私は面倒なのでクロスセルもアドオンも同じような意味で捉えてもらって使ってもらってます。だって、覚える用語は少ない方がいいでしょ？用語を知ってるよりも、効果がある事の方が重要ですから。
そして、何より、それがお客さんにとって有益であるかどうかの方がよっぽど大事ですからね。
で、このスタバのOne More Coffee制度。アップセルなんでしょうか？クロスセルなんでしょうか？まあ、呼び方は何でもいいんでしょう。結局あなたの財布から100円余分に出て行くという事を、気持ちよく促しているのだから。
値上げを怖がるな
クライアントさんと話をしていると、値上げを異常に怖がる傾向があります。でもね、値上げする事が怖いのではなくて、お客さんが離れるのが怖いんですよね。そのきっかけが値上げだ、って思い込んでるだけ。ただね、お客さんが離れるのって値段だけじゃないんですよ。それは思い込み。
実は、それって「価格」を判断基準にされているって事の裏返しってだけで、価格以外の要素で繋がってないだけなんです。他の誰でもなく、「あなたじゃなきゃいけない理由」で買って貰ってない。たまたま近いからとか、たまたま安いから、とか。
クライアントさんの中で、しっかりとお客さんとの関係性を作っている人は、現実問題として値上げしてもお客さんは減ってません。寧ろ喜ばれている。
だから、結局は信用とか信頼の問題なんです。それはブランド価値の根底にあるもので、それを抜きにしてブランディングとかしてもダメなんです。形だけ真似ても上手く行かないようにね。
そろそろ手の感覚がなくなってきたので、今日は短めだけど、これで終わりにします（笑）
でもね、もう一度、お客さんとの信用・信頼について考えてみましょうよ。価格以外の要素でちゃんと繋がっているかどうか、それが一番のチェックポイントです。
P.S.
でね、今日の「One More Coffee」は、これ書いてる途中に久しぶりに会う後輩が通りかかって、そいつに飲まれてしまいました。まあ、役に立ったから、こういう使い方もアリかな。